De Vraagbaak: Juli/augustus 1984

Het verzekeringsbedrijf: Vergane glorie?
Door H.B. van Ommen jr. Dir. Lugt Sobbe & Co. B.V. - Amsterdam

Alvorens ik u schets op welke wijze ik het vak van gevolmachtigd agent/assuradeur beleef, wil ik u in vogelvlucht beschrijven met welk idealistisch (naïef ?) verwachtingspatroon ik - nu 15 jaar geleden - deze bedrijfstak ben ingestapt als volontair bij één van de maatschappijen die wij mogen vertegenwoordigen.


De tussenpersoon:
Een assurantietussenpersoon is in de eerste plaats een adviseur die tot taak heeft om zijn cliënten goed voor te lichten over de mogelijkheden en de noodzaak om bepaalde risico’s te verzekeren:
Hij is onafhankelijk en de vertrouwensman van de cliënt gelijk een accountant.

De makelaar:
Een makelaar in assurantiën is een beëdigd tussenpersoon die – doorgaans - ter beurze verzekeringen onderbrengt. Het is zijn taak om voor zijn opdrachtgever een zo goed mogelijke verzekeringspropositie tot stand te brengen. Goede voorwaarden en gunstige premiestelling voeren hierbij de boventoon. Hij voorziet zich van uitgebreide informatie over het te verzekeren bedrijf, documentatie, bouwtekeningen en zo nodig foto’s met het doel om de.verzekeraars ter beurze (maatschappijen en/assuradeuren)te overreden om in te gaan op de door hem reeds geformuleerde voorstellen tot verzekering: de sluitnota.

De maatschappij:
Een verzekeringmaatschappij is een bedrijf dat door vakkennis en marktkennis tracht om selectief een zo groot mogelijk aantal risico’s te verzekeren (spreiding). Tegen betaling van een premie stelt zij haar bedrijfsvermogen in de waagschaal. Cliënten worden schadeloos gesteld als zij door onvoorziene omstandigheden - die in de polisvoorwaarden zijn beschreven - schade lijden.

De gevolmachtigd agent:
Een assuradeur of gevolmachtigd agent is een verzekeraar gelijk een maatschappij dat is. Hij is de plaatsvervanger van verzekeringmaatschappijen die hem machtigden om het verzekeringsbedrijf namens hen uit te oefenen. Zijn specialisatie of kennis op het gebied van bepaalde marktsegmenten binnen het verzekeringsvak wordt door de maatschappijen nimmer in twijfel getrokken. Integendeel, doorgaans is deze specialisatie niet aanwezig binnen de organisatie van de maatschappij zelf, reden waarom men onder meer verkiest om zich door een assuradeur te laten vertegenwoordigen. Door gebruik te maken van gevolmachtigde agenten kan een maatschappij zonder investeringen of verplichtingen vrijwel overal vertegenwoordigd zijn.
Omdat de gevolmachtigd agent doorgaans meerdere maatschappijen vertegenwoordigt, is hij in staat om door samenvoeging van de aan hem gedelegeerde bevoegdheden, een gevarieerd scala van grote en kleine risico's te accepteren. Hij krijgt zijn zaken van makelaars en van tussenpersonen die hiervoor een courtage of provisie ontvangen.

De schade-expert:
Schade-expertise bureaus hebben tot taak om verzekeraars (assuradeuren & maatschappijen) te rapporteren welke omstandigheden hebben geleid tot schade en ZIJ dienen een schatting te maken van het schadebedrag. ZIJ worden benoemd per schade geval door verzekeraars. Treden zij op als contra expert, dan worden zij benoemd door de verzekerde. Er zijn niet zo heel veel expertisebureaus en ieder bureau heeft zo zijn eigen specialisaties /deskundigheden. Zij zijn onafhankelijk en rapporteren naar eer en geweten van hun bevindingen.

Bent U er nog?
De idealisten en doorzetters onder u zéker wel. Als ik nu vliegenvlug vijftien jaar oversla (fusie na fusie na fusie etc...) en ik stap, over naar de harde realiteit van dit moment, dan moet Ik constateren dat ik wel zeer naïef ben geweest aan het begin van mijn carrière.

Pakketpolissen
Het aantal tussenpersonen dat veel te vaak meer oog heeft voor de hoogte van hun provisie (lees: hogere "premie = meer provisie) dan voor het belang van hun cliënten is groeiende. De N.V.A. en N.B.V.A. doen in alle opzichten hun best om dit tij te keren. Helaas:gemak dient de mens en dus volgt men steeds vaker het slechte voorbeeld van hongerige "direct writer', banken, grootwinkelbedrijven en verenigingen als de A.N.W.B. die - daarin thans gesteund door producten van diverse verzekeringsmaatschappijen - pakketpolissen aan de man brengen (al dan niet gekoppeld aan hypotheken of financieringen). Starheid is daarvan weer het gevolg, want hoe kan een "pakketpolis" tijdig aangepast worden aan nieuwe ontwikkelingen binnen ons vak of in het kader van de Wetgeving? Van persoonlijke advisering is dan helemaal geen sprake en in principe (en daar gaat het natuurlijk om) kan elke "leek" (lees: ondeskundige) achter de balie van een kantoor, bank, reisbureau of verenigingskantoor zo'n polis verkopen. Dient het gemak dan de consument of de assurantieverkoper?

Door toepassing van een pakketpolis ontstaat bij de cliënten ook onterecht het verwachtings-patroon dat hij tegen alles verzekerd is. Zijn/haar betrokkenheid en interesse verdwijnt vanzelf. De gevolgen daarvan zijn duidelijk merkbaar bij de 'bedrijfsresultaten" van de grootste verzekeraar in -Nederland: vadertje Staat.

Moedige meisjes
De makelaar in assurantiën voldoet te vaak evenmin aan mij naïeve verwachtingen.
Al dan niet gedwongen door moordende concurrentie wacht hij af wat een verzekeraar omtrent een risico wenst te weten. Wat niet wordt gevraagd is blijkbaar ook niet van belang! O Wee de verzekeraar die wél wat inlichtingen verlangt alvorens hij tot acceptatie over gaat. Hij moet zijn vragen richten aan moedige meisjes en lieve bejaarde mannen die toevallig die dag de dossiers op de beurs komen bezorgen.

Kijken wij naar het verschil in de polisdocumenten dan is het opvallend dat steeds meer makelaars -uit het oogpunt van concurrentiebescherming /kostenbesparing? - zijn overgegaan tot afgifte van polissen waarin de cliënt niet meer kan zien waar hij verzekerd is. Onder het motto "de Verzekeringskamer controleert de solvabiliteit In Nederland" wordt alle kritiek m.b.t. deze situatie ter zijde geschoven.

Winst uit beleggingen
Ook de maatschappijen komen niet met mijn ideaalbeeld overeen: Wat een droefenis toch! Maatschappijen stellen zich bloot aan het dragen van steeds omvangrijkere risico’s met het doel om de geldstroom op gang te houden. Met het verzekeren van risico’s is geen geld meer te verdienen en de winsten moeten nu komen uit beleggingen. Van selectief acceptatiebeleid is doorgaans geen sprake meer. Men kan zich afvragen hoe de jaarcijfers van maatschappijen er uit zouden zien als men helemaal zou stoppen met de "handel in verzekeringen". Als men het bedrijfskapitaal gewoon zou beleggen in vakantiecentra en wat dies meer zij, heeft men een hoop zorgen minder en vermoedelijk een beter bedrijfsresultaat. Geen zorgen meer over het dragen van risico’s die men niet meer kan overzien, over schattingen van schadereserves, over de mogelijke insolvabiliteit van bepaalde herverzekeraars, over de administratie van polissen en schades, over de problematiek rond incasso en ga zo maar door. Maar ja, wat is wijsheid?

De gevolmachtigde als direct-writer
Hoe kan het ook anders in de geschetste jungle: ook de assuradeur/gevolmachtigd agent is in deze marktsituatie niet ongeschonden uit de strijd gekomen. Zijn deskundigheid en oprechtheid wordt door sommige maatschappijen in twijfel getrokken. Soms niet geheel ten onrechte. Maatschappijen bemoeien zich ook steeds meer met de gang van zaken binnen de werksfeer van een gevolmachtigden bedrijf. Ook dat is niet geheel onbegrijpelijk als deze vergeet dat hij de verantwoordelijkheid draagt voor het wel en weer van de portemonnee van een ander. Er is in de afgelopen jaren ook een nieuw soort gevolmachtigd agent ontstaan: de direct writer. Naar het voorbeeld van (wederom) banken, grootwinkelbedrijven en verenigingen die het verzekeringsbedrijf in volmacht uitoefenen, grossieren steeds meer gevolmachtigde agenten in verzekeringen zonder dat men de bemiddelende rol van de onafhankelijke assurantietussenpersoon wenst toe te passen, laat staan centraal stelt. De consument ontvangt een polis of pakketpolls met een lange contractduur en heeft geen enkele mogelijkheid om bij verhuizing of om welke goede reden dan ook, te wisselen van assurantieadviseur. Centraal Beheer is dan in ieder geval nog duidelijk: "zóek het zelf maar uit in verzekeringen" is haar motto."

De schade expert
Last but not least een opmerking over het functioneren van de schade-experts anno 1984. Voor het benoemen van een expert is -behoudens de keuze – nauwelijks kennis van verzekeringen noodzakelijk. De benoeming van experts geschiedt bij de verzekeraars dan ook steeds vaker door administratief personeel. Experts verrichten hun werkzaamheden nu eenmaal alleen als er opdrachten zijn. De personele kosten gaan immers gewoon door! Hoe verleidelijk is het dan om bij gelegenheid vakantiereisjes te "organiseren" voor deze en gene "beslisser" van wie de opdrachten moeten komen? Dit kwaad dient zo snel mogelijk te worden bestreden, want op een omkopingsschandaal zit de verzekeringswereld beslist niet te wachten. Wat ook nog wel eens vergeten wordt is het feit dat een schade expert zijn opdracht ontvangt van de verzekeraars. Als een tussenpersoon /makelaar in assurantiën de schadeafwikkeling coördineren mag, kan daaruit niet worden afgeleid dat deze DUS invloed mag uitoefenen op de inhoud van een expertise rapport! De schade-expert die niet bereid is, om in voorkomende gevallen een aangepast schaderapport af te leveren, loopt de kans uit de "gratie" te geraken van de genoemde tussenpersoon/makelaar. Waarlijk een ongezonde situatie. Zijn onafhankelijkheid en integriteit komen in gevaar!

Kruisjes
Onlangs bezocht ik de assurantieafdeling van een bank. Toevallig kwam daar ter sprake dat men nu – in volmacht voor vier maatschappijen - een pakketpolis op de markt brengt waarin, alleen de meest essentiële particuliere verzekeringen zijn, opgenomen voor variaties of adviezen is achter de balie geen deskundigheid aanwezig (te kostbaar!) en cliënten kunnen "take it or leave it" hun kruisjes zetten op een universeel aanvraagformulier ter verkrijging van een universele pakketpolis net universele voorwaarden. Wegens bestrijding van onkosten is er budgettair geen ruimte voor een crediteurenadministratie en daarom worden premies en schades aan het eind van een jaar evenredig verdeeld tussen de vier maatschappijen. De acceptant zit achter de balie! Hebben cliënten specifieke wensen, dan moet men voor die wensen maar stappen naar een professionele tussenpersoon! Ja, u leest het goed, de tussenpersoon moet de overblijvende problemen blijven oplossen.

1984
George Orwell schreef in zijn boek "1984": Big Brother is watching you.

Dat was een schrikaanjagende gedachte die -naar, ik vermoed (om de science-fictionsfeer niet helemaal weg te nemen) - althans in 1984 niet is uitgekomen.

Kunt u zich voorstellen dat mij wel eens het gevoel bekruipt dat deze vorm, van assurantiebemiddeling veel weg heeft van "Big, fat mamma is telling you"?
Er wordt over ons vak veel geschreven. Nog veel meer wordt er gepraat. In 1983 heb ik eens bijgehouden hoeveel vaktechnische vergaderingen er per maand zijn.

Er blijkt zoveel te regelen, dat er per maand (20 werkdagen) ongeveer 5 bijeenkomsten noodzakelijk zijn om ons vak levendig te houden.

Toch iets om bij stil te staan. Misschien -en eigenlijk hoop ik dat vurig - zie ik alles veel te pessimistisch. Als men echter zijn oor goed te luisteren legt, zijn er beslist ontwikkelingen in onze bedrijfstak die bepaald niet leiden tot een consumentenvriendelijke toekomst. Leest u de vakbladen maar eens na over de afgelopen jaren.

Hoeveel bedrijven zijn er in de afgelopen 15 jaar door fusie verdwenen? Waarom was dat nodig?
Hoeveel bedrijven zijn er nog die niet financieel gebonden zijn aan andere verzekeringsbedrijven?
Hoeveel ter zake deskundige personen zijn er in de afgelopen vier jaar vervroegd met pensioen gegaan en waarom verkozen zij hun vak te verlaten?

Het ideale beeld
Het ideale beeld dat ik u schetste in het begin van, dit verhaal blijft echter toch het doel waarnaar ik binnen het kader van mijn bedrijf streef. Dat geldt voor assurantiebemiddeling, makelaardij en zeker voor het gevolmachtigdenbedrijf dat met de genoemde bedrijfssectoren toch een zo belangrijke relatie onderhoudt.

Het is wel zeker dat velen in onze bedrijfstak en naar ik hoop óók u, geachte lezer zeer kritische kanttekeningen, maken ten aanzien van de door mij geschetste situatie. Het zal mij oprecht goed doen, als dat het geval is, want zo ver mag het ook niet komen!
Misschien schrijf/spreek ik voor mijn beurt, maar dat deed George Orwell ook. '
De tijd waarin mijn overgrootvader, grootvader en vader op de beurs nog in goed overleg met hun collega-assuradeuren ervaringen en kennis uitwisselden met het doel om hun technische resultaten te verbeteren, is echter definitief vergane glorie.

H.B. van Ommen

.