Jaargang: oktober 2001,
Ondoorzichtigheid markt rem op online verzekeren
door Marianne Herbert
Hoewel de verkenningstocht naar verzekeringsproducten ons steeds makkelijker
wordt gemaakt, lijkt de consument nog niet warm te lopen voor het afsluiten
van polissen via internet. Voor veel verzekeraars een reden om de online-verzekeringsmogelijkheden
voorlopig in de ijskast te zetten. Tegelijkertijd wordt de druk op IT-afdelingen
van verzekeringsmaatschappijen opgevoerd: specifieke informatieaanvragen,
klantgegevens, fusies tussen verzekeraars en zaken als e-mailrespons vergen
zeer grote flexibiliteit. Waardoor automatiseringsmaatregelen, gebruik
makend van internettechnologie, toch noodzakelijk blijken. Want met de
komst van de ‘internetconsument’ veranderde het financiële
speelveld wel degelijk. Media Plaza noemt een kort overzicht van de internettrends
die van invloed zijn op verzekeren.
Welke zaken hebben de markt fundamenteel veranderd op het moment dat de consument achter de knoppen plaatsnam? Allereerst zagen we natuurlijk het gemak waarmee informatie opgevraagd en tarieven vergeleken konden worden. Al in januari van 2000 telden Amerikaanse banken en verzekeraars ruim 3 miljoen klanten die van dienstverlener veranderden als gevolg van informatie die ze op internet vonden, volgens onderzoekssite NUA (www.nua.ie). In Nederland loopt het nog niet zo’n vaart, ondanks de komst van prijsvergelijkers Independer en Wellowell. Laatstgenoemde (www.wellowell.nl) haalde begin dit jaar een naamsbekendheid van maar liefst 60%.
De vrees van intermediairs voor deze virtuele tussenpersoon vindt echter nog geen grond wat betreft de online verkoop. Des te aardiger is het antwoord op Wellowell van de intermediairs. Op hun site Nottonott (www.nottonott.nl) wordt hun eigenlijke dienstverlening en waarde voor de klant meteen duidelijk. Met behulp van herkenbare vraagstukken, waar de surfende consument of ondernemer ‘waar’ of ‘niet waar’ op moet antwoorden, kweekt Nottonott subtiel wat informatiebehoefte aan. Met een enkele klik wordt het juiste antwoord gepresenteerd - vergezeld van een concrete productpresentatie. Onderaan wordt de surfer soepel doorgelust naar het adres van de ‘tussenpersoon in uw buurt’. Simpel doch doeltreffend.
Echt bedreigend lijkt de toenemende markttransparantie vooralsnog niet.
Dat komt wellicht doordat de echte doorzet naar transparantie in de sector
nog niet in zicht is, zoals in de automobielindustrie. Op een site als
www.edmunds.com wordt de amerikaanse surfer keurig voorgelicht hoeveel
een auto kost als hij van de fabrieksband rolt, hoeveel marges en premies
er voor de dealer zijn, welke bonus de dealer krijgt als de auto binnen
45 dagen verkocht is... waardoor de goed geïnformeerde consument
in elk geval die bonus van de prijs af kan ‘praten’.
Zo ver is het nu nog niet, en dat houdt waarschijnlijk verband met het
sterk gedifferentieerde productenaanbod van alle verzekeringsmaatschappijen.
Iets wat niet alleen de concurrentiemogelijkheden, maar vooral ook de
adviesgevoeligheid van producten heeft bepaald. De vraag is of het verstrekken
van advies nog wel opweegt tegen het efficiencyvoordeel dat bereikt kan
worden bij het vereenvoudigen van relatief simpele producten. Met andere
woorden, de kans is groot dat het verlagen van operationele kosten van
sommige producten lucratiever zal zijn dan de opbrengsten uit advies.
Wat de vergelijkbaarheid van producten weer zal bevorderen. En dan is
een scenario à la Edmunds misschien niet meer zo ver.
Maar het kan ook anders. Een nieuwe kijk op vraag en aanbod is te vinden op Priceline (www.priceline.com). Deze “name your price”-site verzamelt aanvragen om vervolgens een bijpassende dienstverlener met de meest gunstige deal aan de aanvrager te koppelen. Bijvoorbeeld, in het geval van een hypotheek: de aanvrager vult een formulier in waarin hij of zij aangeeft hoeveel hij of zij wil lenen, de hoogte van eigen inleg, het hypotheektype en het aantal jaren rentevast, waarna de gewenste hoogte van de rente aangegeven kan worden. Priceline stuurt na enige tijd de best passende offertes van hypotheekverstrekkers terug. De keuze is aan de aanvrager. Een vergelijkbare dienst gaat Priceline dit jaar nog voor autoverzekeringen opzetten.
Interessanter wordt het als de verzekeringsmaatschappijen hun kennis en kunde benutten om hun diensten in een nieuw jasje te steken. “Digitale waarde creeren” lukt pas als de verzekeraar goed overdenkt waar hij echt goed in is, en die waarde weet te benutten met behulp van alle kostenbesparende en efficiency verhogende internettechnieken. Zo zijn initiatieven bekend waarin de dienstverleners op bedrijfsintranetten een compleet ‘employee benefitsprogramma’ faciliteren, met op maat gesneden oplossingen per medewerker en de optie om zelf alle voorwaarden te berekenen en aan te passen indien men bijvoorbeeld minder uren wil gaan werken. En daar blijft het niet bij. Marktplaatsen voor tijdelijk personeel, online bestellen van benodigdheden, eigenlijk alles wat in de lengte of breedte van verzekerbehoefte ligt, moet het onderscheidend vermogen van de verzekeringsmaatschappij verhogen.
Tot die tijd mag de intermediair orde scheppen in het complexe aanbod. Want erg veel duidelijker is het voor de klant nog niet geworden. Voordat we echt kunnen spreken van internetdienstverlening, zullen er nog heel wat papieren gegevens door de handen gaan.
Marianne Herbert
Marianne Herbert is als E-Business Specialist Verzekeringen
werkzaam bij Media Plaza